Penyampaian Bad-News Ke Pelanggan

Penyampaian bad news ke pelanggan atau calon pelanggan merupakan hal biasa dalam bisnis. Namun, tetap harus dipertimbangkan agar memberikan dampak negative pada hubungan baik dengan pelanggan dikemudian hari. Untuk itu ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yitu :

a)    Tetap bekerja sebaik mungkin agar penjualan ulang terus berlangsung.

b)    Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin.

c) Tetap optimis, percaya diri sehingga pelanggan tidak kehilangan minat untuk terus berhubungan.

Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik, merupakan suatu cara yang efektif untuk menumbuhkan penjuslsn ulang kepada pelanggan. Jangan sampai mengecewakan pelanggan karena pemilihan pendekatan yang salah dalam menyampaikan bad news. Hal tersebut betul-betul harus diwaspadai agar citra baik dapat dipertahankan.

1.   Bad news Tentang Pesanan.

            Ada beberapa alas an mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan bad news tentang pesanan. Dalam kaitannya dengan penulisan bad news kepada pelanggan, paling tidak ada dua jenis badnews yang bias disampaikan kepada pelanggan, yaitu :

a)   Anda hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan.  Jika ini terjadi maka dapat digunakan pendekatan organisasional perencanaan langsung, di mana pada paragraph pembuka berisi bad news bahwa  sebagian  produk yang dipesan tidak dapat dipenuhi saat ini. Selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk. Terakhir, tutuplah dengan harapan dapat bahwa permintaannya dapat dipenuhi tapi dengan cara bertahap.

b)  Sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan yang diminta. Pendekatan yang digunakan  adalah perencanaan tidak langsung. Namun dalam paragraph  pembuka (buffer) hanya mengkomfirmasikan suatu permintaan yang tidak dapat dipenuhi diserta alasannya.

2.   Penolakan Surat Aduan Keluhan.

Bila melakukan penolakan surat aduan (claim letter) yang diajukan oleh pelanggan, maka sebaiknya dihindari penggunaa  bahasa yang berdampak negative bagi mereka. Sebagai gantinya, tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian, jika aduan tersebut tidak beralasan, jelaskan secara rasional mengapa menolak.

            Secara umum, untuk menjawab penolakan surat aduan, dapat digunakan pendekatan perencanaan tak langsung, dimana penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh, seorang pelanggan ingin mengembalikan produk yang telah dibeli, maka pada bagian awal nyatakan secara netral, pada bagian selanjutnya disampaikan alasan terhadap keputusan dan diikuti pernyataan  penolakan secara ekplisit. Pada bagian akhir surat, buatlah kata penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang diminta oleh pelanggan, seperti penawaran produk baru.

3.   Mengganti Produk.

     Seseorang pelanggan dapat saja meminta atau memesan produk yang baru saja habis terjual, atau produk tersebut sudah tidak diproduksi lagi. Jika merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti (substitution products), maka Anda dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada pelanggan.

     Tapi jika ragu-ragu, maka Anda dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara pemesanan produk pengganti tersebut. Pendekatan yang dapat digunakan adala pendekatan perencanaan tak langsung. Tantangannya akan lebih berat jika produk pengganti yang ditawarkan lebih mahal. Anda harus dapat menunjukkan kepada pelanggan, mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal, atau jika produk penganti disetujui maka diperlukan penyesuaian harga produk.

4.   Tidak Memenuhi Pesanan.

    Kadangkala pesanan tidak dapat dipenuhi, baik sebagian maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Jika hal tersebut terjadi, maka sebaiknya dinyatakan secara tegas bahwa pesanan tersebut tidak dapat dipenuhi. Penekatan yang bias digunakan adalah pendekatan perencanaan tak langsung. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan adalah membantu memberikan informasi dimana produk sejenis dapat diperoleh